제가 A기업 콜센터 관리자로 처음 입사했을 때 난생 처음 듣는 생소한 용어들 때문에 많이 고생했습니다. 어떤 일이나 다 그렇겠지만, 시간이 지나면서 차츰 업무에 적응하고 익숙해졌습니다. 지금 와서 생각하니 너무 어렵게 생각했던 것 같아요. 개념만 이해하면 그렇게 어려운 게 아닌데 말이에요.
그래서 저처럼 이 업계에 처음 발을 들이시는 분들을 위해 기초적인 개념을 정리해 보겠습니다. 업계 초보자 여러분께 많은 도움이 되셨으면 합니다.
■ 교환기(PBX)란?
오래전에는 고객이 어떤 회사에 전화를 건다는 것은 그 회사의 특정 직원과 바로 통화를 한다는 것을 의미했습니다. 예를 들어 A회사의 02-000-0000 이라는 전화번호에 전화를 걸면 그 회사 직원인 B의 책상에서 02-000-0000 전화번호를 가진 전화기가 따르릉 울린다는 거죠. 전화번호와 전화 수신자는 일 대 일의 관계를 갖고 있었습니다.
그러면 회사 규모가 커지고 걸려오는 전화가 많아지면 전화를 받을 직원을 더 뽑아야겠죠. 전화를 받을 직원이 늘어나면 당연히 그 직원들의 책상에 전화기도 놓여야하고 덩달아 전화번호도 늘어나게 됩니다. 02-000-0001, 02-000-0002..... B직원이 전화 통화 중이면 고객은 다른 전화번호로 통화를 시도할 수 있습니다. 문제는 어느 전화번호로 걸었을 때 통화가 가능한지 알 수가 없다는 거예요. 전화를 걸었다가 통화 중이면 다른 전화번호로 다시 시도.... 이렇게 되면 고객의 불편이 너무 커지겠죠. 회사 입장에서도 첫번째 전화번호로 콜이 몰리는 부작용이 있습니다.
이걸 개선할 수 있는 어떤 방법이 있을까요?
일단 한 직원이 전화를 받은 다음에 용건을 물어보고 그 업무를 담당하는 다른 직원에게 연결해주는 방법을 생각해볼 수 있습니다. 그리고 이건 실제로 전화국이나 소규모 기업에서 실제로 적용했었던 방식이기도 합니다. 전화가 걸려오면 전화 교환원이 전화를 받은 다음에 통화가 가능한 직원의 전화기로 직접 연결해주었습니다. 위 사진에 보이는 것처럼 외부에서 전화가 걸려오면 그 전화선을 직원의 전화선에 꽂아 넣는 식이었죠.
하지만 사람이 투입되는 방식이다 보니 대량의 콜이 발생하는 경우에는 적용이 불가능했습니다. 인건비 문제는 덤으로 발생하구요. 그래서 사람을 대신하여 이 업무를 대신할 수 있는 기계가 고안됩니다. 바로 '사설교환기(Private Branch Exchange)'입니다. 줄여서 '교환기'라고 부르는 게 관행이구요. 영문 앞 글자를 따서 PBX 라고 부르기도 합니다.
'교환기'라고 부르는 게 관행이지만 정식 명칭은 '사설 교환기'죠. 왜 '사설'일까요? '사설', '사설' 하니까 '사설탐정'이 생각나는데요?
네! 바로 그 '사설(私設)' 맞습니다! 공적으로 국가에 의해 만들어진 교환기가 아니라 개인이나 회사가 자기들이 쓸 용도로 만든 교환기라서 '사설 교환기'예요.
교환기의 기능과 역할은 정의하면 다음과 같습니다.
- 전화 통화를 유지해준다.
- 조직내에 통화가 가능한 전화기와 전화를 연결해준다.
글로벌 시장에서는 시스코(Cisco) 社와 어바이어(Avaya) 社의 교환기가 유명하구요. 국내 기업으로는 삼성전자도 교환기를 생산한답니다. 최근에는 Asterisk(애스터리스크) 오픈 소스를 기반으로 직접 교환기를 개발하는 곳도 많다고 하네요.
■ ARS 혹은 IVR이란?
PBX는 전화를 거는 쪽, 그러니까 '고객'측의 편의성을 획기적으로 높여준 시스템입니다. 놀고 있는통화 가능한 직원을 최대한 빨리 찾아서 전화를 연결해주니까요.
하지만 직원 입장에선 재앙 같은 일이었습니다. 회사마다 부서가 있고 부서에 따라 업무가 다른데, 고객의 전화는 업무를 구분하지 않고 무차별적으로 연결되었으니까요. 자신이 모르는 영역은 담당 부서로 전화를 돌려주는 것이 일상이 될 테지요. 부서마다 전화번호를 별도로 따는 것도 그리 효과적이지 않았습니다. 여러 개의 전화번호에 고객들은 혼란스러워 했고, 어느 번호로 전화를 걸든 결국 같은 회사니까 상관없다는 생각을 가진 사람들이 많았습니다.
고객들의 전화를 업무별로, 부서별로 분류해줄 수 있는 시스템이 강력하게 요구된 것입니다. 자동으로 전화를 받고 고객이 필요로하는 업무가 무엇인지 파악하여 반응(연결)해주는 시스템! Automated Response System, 줄여서 ARS, 우리 말로 '자동 응답 시스템'이 등장했습니다.
위와 같이 전화를 걸어온 고객의 의도를 파악하고 분류하려면 '스무 고개'를 해야 됩니다. 대분류에서부터 중분류, 소분류로 세분화 하는 거죠. 다른 말로 표현하면, 트리(Tree) 구조의 시나리오가 필요하게 됩니다. 고객에게 질문을 해야 되니까 그 질문을 음성으로 녹음한 음원(音源) 파일도 필요하구요. 또한 질문을 들은 고객이 그에 대한 답변을 전화기의 통화 키패드로 입력하면 그 신호를 인식해서 다음 단계의 스무 고개로 넘어가는 동작이 필요합니다.
이 기능들을 모아놓은 소프트웨어가 바로 ARS인 것이죠.
ARS 등장은 회사의 전화 업무에 비약적인 발전을 가져왔습니다.
- 직원들끼리 해당 업무를 맡은 직원에게 전화를 돌려주는 일이 대폭 감소했습니다.
(작성 중)
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